自動電話って何?おすすめの自動電話システム&サービス8社を徹底比較

自動電話システムという言葉を聞いたことがあるでしょうか。

自動電話システムはその名の通り、自動で電話の応答・発信を実行するシステムです。

そんな自動電話システムについて、どのような場面で活用できるのかがわからない人も多いのではないでしょうか。

この記事では自動電話システムの概要と併せて、導入のメリットやデメリット、おすすめのサービスについて解説しています。

自動電話には応答システムと発信システムがある

電話をする女性

 

自動電話とは、コンピュータを利用して自動で電話の発着信を行うシステムのことです。

電話は本来手動で一件ずつ処理しなければなりません。

しかし自動応答システムを導入すれば、効率よく電話応答を処理できます。

自動応答システムには受信と発信の2種類があり、以下の表でそれぞれの特徴をまとめました。

 

受信システム

発信システム

 特徴

  • かかってきた電話に対して、オペレーターや担当スタッフに代わってシステムが自動応答するシステム
  • 顧客とのやりとりはプッシュ通知とシステム音声で行われる
  • 対象のリストに対して、自動で電話を発信するシステム
  • 電話がつながるまではオペレーターやスタッフが何かする必要はない

主に利用される場面

  • 資料請求
  • 申込み・予約受付
  • 商品・サービスの購入

など

  • 営業電話
  • 督促電話

など

 

簡単にまとめると、簡易的な要件やサービスの購入などには受信システムが、個人に関係する情報や営業の場面では発信システムの利用が多いです。

自動電話の3つの特徴

自動電話には、以下3つの特徴があります。

  • 電話応答に人手を介す必要がない
  • 基本的な質問や内容には自動応答で対応できる
  • 自動応答で対応できない内容に集中してオペレーターやスタッフが対応可能

自動電話は、その名の通り自動で電話を処理できるのがメリットです。

例えば、携帯電話やクレジットカードの利用明細確認やポイント確認、契約内容変更などといった場面で自動応答が使用されています。

自動応答を導入すれば、オペレーターやスタッフの手を空けられることに加えて、顧客を待たせる必要がありません。

また、自動応答で対応しきれない内容に絞り込んで人員を割けるため、教育の時間や人件費などのコストカットにつながるのも特徴といえるでしょう。

オペレーター対応と自動応答による違い

オペレーター対応と自動応答による違いについて、下記の表で比較しました。

まずはどのような違いがあるのか確認していきましょう。

オペレーター対応

自動応答

  • 個人に合わせた内容を案内できる
  • 契約内容や質問内容など、正確な案内が可能
  • 対応するオペレーターによって案内レベルの差がある
  • コールセンターの稼働時間でなければ対応できない
  • 自動で案内できるため、待ち時間がほぼない
  • 複雑な内容でなければすぐに解決につながる
  • 企業によっては24時間自動音声受付を実施している
  • 求める内容に到達するまで時間がかかる場合がある

上記の表で、代表的なオペレーター対応と自動応答の特徴をまとめました。

まとめると、オペレーター対応は正確な案内ができる代わりに案内レベルの差や稼働時間が限られているのがマイナス点です。

自動応答は簡易的な内容であればすぐに解決できる反面、内容によってはオペレーター対応に繋げなければなりません。

2種類の対応について違いを理解しておけば、効率的な電話応答業務を実施できます。

おすすめの自動電話システム&サービス8社を徹底比較

 

OKサインを出す女性

ここではおすすめの自動電話システムやサービスを8社比較しています。

各社の比較を下記の表にまとめましたので、内容を見ていきましょう。

サービス名

Ever Automation(エバーオートメーション)リストナビゲーターcallcalltelmeeLINE AiCallロボット自動受付サービスAI電話サービスMOBI VOICE

運営会社

EverBank Co. Ltd.株式会社Scene Liveルーシッド株式会社株式会社ソフトフロントジャパンLINE株式会社株式会社電話放送局株式会社NTTドコモモビルス株式会社

月額料金

80,000円~150円~/日(1ブースにつき)16,500円or27,500円48,000円~要問合せ350,000円~要問合せ50,000円~

初期費用

0円0円33,000円200,000円~要問合せ800,000円~要問合せ300,000円~

特徴

最短3営業日で導入可能管理画面がシンプルで使いやすい業種別の音声ガイダンステンプレートを提供1時間あたり最大通話6,000が可能企業に合わせた個別カスタマイズを実施同時着信300回線以上可能電話業務をAIが自動応対最短5分で電話自動応答サービスを公開できる

無料お試し可否

なしありありなしなしなしなしなし

応答と発信の形態

システムによる自動発信

システムによる自動応答

AIによる自動応答

システムによる自動応答、自動発信

AIによる自動応答

システムによる自動応答

AIによる自動応答

AIによる自動応答

 

ここからは各社の特徴について、詳しく解説していきます。

Ever Automation(エバーオートメーション)

Ever Automation

サービス名

Ever Automation(エバーオートメーション)

運営会社

EverBank Co. Ltd.

月額料金

80,000円~

初期費用

0円

特徴

最短3営業日で導入可能

無料お試し可否

なし

応答と発信の形態

システムによる自動発信

Ever Automation(エバーオートメーション)は、クラウド型を採用しているオートコールシステムです。

クラウド型のコールシステムは大規模な設備導入が必要ないため、初期投資が0円と少なく済みます。

電話自体はシステムが自動で発信、通話が繋がった後も自動応答を流せるため、オペレーターを常に置いておく必要がありません。

督促やマーケティング調査などの場面で使用されており、アンケートやリマインドといった目的でも導入事例が多いサービスです。

通話料金も安いため、自動電話システムを安価に使いたい場合におすすめといえるでしょう。

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リストナビゲーター

リストナビゲーター

出典:リストナビゲーター公式サイト

サービス名

リストナビゲーター

運営会社

株式会社Scene Live

月額料金

150円~/日(1ブースにつき)

初期費用

0円

特徴

管理画面がシンプルで使いやすい

無料お試し可否

あり

応答と発信の形態

システムによる自動応答

リストナビゲーターは、1ブース当たり150円~/日の料金設定が特徴です。

必要な規模に合わせてブース数を設定できるため、大規模コールセンターから小規模コールセンターまで、目的に合わせた規模を運営できます。

管理画面では各オペレーターの対応状況をモニタリングできたり、ささやき機能でアドバイスできたりなど、管理・教育に力を入れた機能が多いです。

無料トライアルや30日間システム無料を提供しているため、自動電話システムを初めて導入する場合にも安心のサービスといえるでしょう。

callcall

CallCall

出典:callcall公式サイト

サービス名

callcall

運営会社

ルーシッド株式会社

月額料金

16,500円or27,500円

初期費用

33,000円

特徴

業種別の音声ガイダンステンプレートを提供

無料お試し可否

あり

応答と発信の形態

AIによる自動応答

callcallでは、業種別の音声ガイダンステンプレートを提供しています。

医療・飲食・観光などの他業種が用意されているため、自分たちで音声を用意する必要はありません。

また、ガイダンスは当然編集可能で、24時間365日マイページから変更可能です。

基本はAIの自動応答で完結する設計となっていますが、必要に応じて担当者への取次ぎもでき、業務を効率よく進められるでしょう。

各種予約システムやAIチャットボットなどとも連携しやすい設計になっており、再配達自動受付やクリニックの受診予約などに導入されています。

telmee

telmee

出典:telmee公式サイト

サービス名

telmee

運営会社

株式会社ソフトフロントジャパン

月額料金

48,000円~

初期費用

200,000円~

特徴

1時間あたり最大通話6,000が可能

無料お試し可否

なし

応答と発信の形態

システムによる自動応答、自動発信

telmeeは、050番号・0120番号・0800番号を回線工事なしで即座に割り当て、使用できる自動電話サービスです。

telmeeでは目的に合わせて4つのサービスを提供しており、それぞれ内容が大きく異なります。

  • telmeeもしもし:パソコンから送信されたテキストデータをAI機能が音声に変換し、変換した音声が指定した電話番号へ自動発信されるサービス
  • telmeeスクリプトコール:AIによる音声合成機能をつかい電話をプログラムし、電話応対業務の自動化・無人化を実現するサービス
  • telmeePBXプラス:会社の代表番号にかかってきた電話をリモートで働く社員へ転送し、社用電話は会社の番号として発信できるサービス
  • telmeeビジュアルIVR:音声通話とWebを融合し、音声やボタン操作だけでは表現しにくい情報の見える化を促進するサービス

それぞれ得意分野が異なるため、まずは自社が何を課題としているかを整理するのが大切です。

なおtelmeeでは、自治体防災・教育事業・金融などでも導入実績があります。

LINE AiCall

LINE AiCall

出典:LINE AiCall公式サイト

サービス名

LINE AiCall

運営会社

LINE株式会社

月額料金

要問合せ

初期費用

要問合せ

特徴

企業に合わせた個別カスタマイズを実施

無料お試し可否

なし

応答と発信の形態

AIによる自動応答

LINE AiCallは、独自技術の「CLOVA Speech」(音声認識)と「CLOVA Voice」(音声合成)および会話制御の仕組みを組み合わせたサービスです。

対話・応答はAIが実施しますが、自然な応答や受け答えができます。

身近なところでは、ヤマト運輸株式会社の集荷受付窓口に導入されているサービスです。

引っ越しで問い合わせが増加する時期や災害発生時の対応、日常業務の一部等をAIが対応することで、教育コストや人件費も削減できます。

LINE AiCallは、自動電話の中でも自然応答を重視する場合におすすめのサービスといえるでしょう。

ロボット自動受付サービス

ロボット自動受付サービス

出典:ロボット自動受付サービス公式サイト

サービス名

ロボット自動受付サービス

運営会社

株式会社電話放送局

月額料金

350,000円~

初期費用

800,000円~

特徴

同時着信300回線以上可能

無料お試し可否

なし

応答と発信の形態

システムによる自動応答

ロボット自動受付サービスは、コールセンターの受電業務を半自動・完全自動するのに特化しているサービスです。

従来型のIVR(プッシュ操作や録音)サービスとは異なり、プッシュ操作不要で発話することにより処理を完結できます。

そのため、プッシュ操作が苦手な層からの電話が多い業務や、プッシュ操作ではどうしても入力できない処理に最適のサービスといえるでしょう。

さらに、受付内容の聞き起こしが、ほぼ不要となることに加えて、300回線以上の同時着信に対応しています。

効率的に受電業務を処理したいときにおすすめのサービスです。

AI電話サービス

AI電話サービス

出典:AI電話サービス公式サイト

サービス名

AI電話サービス

運営会社

株式会社NTTドコモ

月額料金

要問合せ

初期費用

要問合せ

特徴

電話業務をAIが自動応対

無料お試し可否

なし

応答と発信の形態

AIによる自動応答

AI電話サービスは、ドコモ独自の音声認識技術を採用し、AIによる自然な会話を実現可能としているサービスです。

AI電話サービスを導入することで、受電業務にコストがかかっている、人手が足りずに困っているなどの課題を解決できます。

そのほかにも各種既存システムとも柔軟に連携可能で、利用料金や病院の受診予約など、さまざまな場面で活躍が見られるでしょう。

RPAツール連携を活用すれば、既存システム側の開発が不要になり、スピーディーな導入ができるのも特徴です。

MOBI VOICE

MOBI VOICE

出典:MOBI VOICE公式サイト

サービス名

MOBI VOICE

運営会社

モビルス株式会社

月額料金

150,000円~

初期費用

300,000円~

特徴

最短5分で電話自動応答サービスを公開できる

無料お試し可否

なし

応答と発信の形態

AIによる自動応答

MOBI VOICEは、最短5分で電話自動応答サービスを公開できるのが特徴の自動電話サービスです。

  1. 自動応答・ヒアリングのシナリオを新規作成
  2. 画面上で電話番号を購入、応答シナリオをリンク
  3. シナリオをセットした電話番号を公開

上記3ステップで公開でき、複雑な操作を必要としません。

よくある質問にはAIが自動で回答し、必要な電話のみを担当者に転送できるため、本当にオペレーターとの対話を必要としている顧客を振り分けられます。

1,000件以上の同時対応が可能であり、大型コールセンター並みの受電業務をこなせるのも特徴です。

自動電話システム&サービス会社の選び方のポイント

チェックリストのイメージ画像

自動電話システムやサービス会社を選ぶときは、以下6つのポイントを押さえておきましょう。

自動電話システム&サービス会社を選ぶポイント
  1. オペレーター転送機能の有無
  2. 設備投資の有無
  3. 既存システムと連携できるか
  4. 初心者でも対応可能か
  5. 無料トライアルは可能か
  6. サポート体制は充実しているか

ここからは6つのポイントについて、詳しく解説していきます。

オペレーター転送機能の有無

自動電話システムを選ぶときは、オペレーター転送機能の有無を必ず確認しましょう。

問い合わせ内容によっては自動電話では対応しきれないこともあるため、基本的にはオペレーター転送機能があるサービスを選ぶのがおすすめです。

ただし、予約専用の番号や夜間のみ自動受付窓口を開設する場合には、オペレーター転送機能は必要ありません。

どのようなシーンに自動電話サービスを導入するかに合わせて、オペレーター転送機能有無を選ぶのがおすすめです。

設備投資の有無

設備投資の有無について確認するのは、初期費用の面で大切です。

大掛かりなブースを用意したり、システムを導入したりする必要がある場合、初期費用の中でも設備投資に多額の費用が掛かります。

対してクラウド型を採用すれば、設備投資はほとんど必要ないでしょう。

自動電話システムを導入するうえで、初期費用を抑えたいならクラウド型を選ぶのがおすすめです。

既存システムと連携できるか

病院や飲食店の予約、利用明細の確認などの既存システムと連携できるかは大切です。

システムと連携ができなければせっかく自動電話を導入しても、さほど業務効率化につながりません。

特に予約や明細確認などは、わざわざオペレーターを割く必要のない業務です。

既存システムと連携することによって、他の問い合わせや業務に人員を補充でき、人件費の削減にもつながります。

初心者でも対応可能か

自動電話システムを導入するにあたって、管理画面やダッシュボードが初心者でも使えるシステムかを確認しましょう。

せっかく導入しても操作が複雑で使えなければ、システムの使い方を覚えるところから始めなければなりません。

管理画面のシンプルさやガイダンスの編集しやすさなど、どのようなシステムになっているかはチェックしておきましょう。

初心者でも使えるシステムを選ぶことによって、管理者変更の時でも引継ぎがスムーズにいきます。

無料トライアルは可能か

可能であれば、無料トライアルが用意されている自動電話システムを選ぶのがおすすめです。

無料トライアルがあれば、本導入の前にどのような効果が得られるか、どのくらい業務効率化に繋がるかがある程度理解できます。

逆に無料トライアルがなければ、利用イメージをもとに導入を検討しなければなりません。

無料トライアルがない場合は、利用するうえで気になることをすべて解決するつもりで問い合わせましょう。

サポート体制は充実しているか

運営会社のサポート体制が充実しているかも、確認しておくべきポイントの一つです。

導入して終わりのようなサポート体制では、自動電話システムを使っていて何かトラブルが起きても自己解決しなければなりません。

導入後の問い合わせ窓口や専任の担当者が用意されているサービスを選ぶようにして、万が一に備えておきましょう。

自動電話の5つメリット

○札を出す男性

自動電話を導入するメリットとして、以下の5つがあげられます。

自動電話のメリット
  1. 業務の効率化
  2. 省人化によるコスト削減
  3. 顧客満足度に繋がる
  4. 24時間対応が可能
  5. 迷惑電話の解消

それぞれのメリットについて、詳しくみていきましょう。

業務の効率化

自動電話システムを導入すれば、問い合わせに対しての自動応答や対象顧客への自動架電が可能になります。

そのため、本来一件一件対応しなければならない受電・架電業務を効率的に進められるでしょう。

特に自動応答の場合は、本当にオペレーターが対応すべき用件かを振り分けられます。

オペレーター対応時も事前に用件の大枠が把握でき、一から用件を整理する必要がなくなるのもメリットです。

省人化によるコスト削減

自動電話システムを導入することで、省人化につながります。

省人化を実現できれば人件費や教育・マニュアル整備などの時間的コストの削減につながるでしょう。

電話対応のオペレーターを多めに配置している電話対応に追われて人手が足りないのであれば、自動電話システムを導入すべきです。

顧客満足度に繋がる

特に受電時に関わるメリットですが、待ち時間が削減されることで顧客満足度の向上につながります。

簡易的な用件で問い合わせたにもかかわらず、待ち時間が長くて顧客が不満を抱くケースは多いです。

自動応答システムを導入すれば待ち時間を減らせるため、顧客の不満は発生しません。

部署間でのたらいまわしも少なくなるため、問題解決までの時間が短縮するのも、顧客満足度向上のポイントといえるでしょう。

24時間対応が可能

自動電話システムを導入すれば、24時間の対応が可能になります。

すべての業務をこなせるわけではありませんが、住所変更や契約内容確認、ポイント確認などは自動応答システムでも対応可能です

常に問い合わせ窓口を開設しておきたいのであれば、自動電話システムを導入するメリットは十分にあるでしょう。

また、24時間対応にしておくことで昼間や夕方の混雑を解消するメリットも生まれます。

迷惑電話の解消

オペレーター対応時の悩みとして、迷惑電話がかかってくることがあげられます。

迷惑電話であったとしてもオペレーター側から切断するのは難しいです。

そのため、無駄に時間を消費してしまう等、オペレーターに負担がかかる課題が生まれます。

しかし自動電話システムを導入しておけば、迷惑電話の数を圧倒的に減らせます。

迷惑電話を目的としているユーザーはガイダンス入力の手間を嫌うため、迷惑電話に悩んでいる場合は導入を検討してみるのがおすすめです。

自動電話の2つのデメリット

悩む女性

自動電話システムを導入するデメリットとして、以下の2つがあげられます。

自動電話のデメリット
  1. 音声ガイダンスの選択がわかりにくい
  2. オペレーター(交換手)対応までに時間がかかる

ここからは2つのデメリットについて、詳しくみていきましょう。

音声ガイダンスの選択がわかりにくい

自動電話システムでは、用件やオペレーター対応の振り分けに音声ガイダンスを流します。

音声ガイダンスは便利なシステムですが、選択肢に関しては注意が必要です。

選択肢がわかりにくければ、顧客側は本来の目的になかなか到達できません。

用件に到達できなければ、結果的に顧客満足度の低下やクレームにつながることもあるため、注意しましょう。

オペレーター(交換手)対応までに時間がかかる

自動電話システムを導入する場合、音声ガイダンスを経てオペレーター対応につながります。

そのため、オペレーター対応まで時間がかかるのがデメリットといえるでしょう。

対策の一つとして、プッシュ通知の内容をカスタマイズする方法があります。

選択肢の最後でも構わないので、直接オペレーターとの対応を希望する内容を入れ込んでおくのがおすすめです。

自動電話システムを導入して業務効率化に繋げましょう

今回は自動電話システムについて、概要や特徴、おすすめのサービスなどを解説してきました。

結論として、自動電話システムは便利なシステムです。

必要な目的に合わせて導入すれば、業務効率化につながります。

逆にいえば、目的に合わせた選び方ができていなければ、より業務負担が増してしまうでしょう。

この記事で紹介した内容をもとに、ぜひ自動電話システムを利用した業務効率化を目指してください。

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