【代行会社】カスタマーサポートとは?その意味やコールセンターとの違いも徹底解説!

カスタマーサポートといえば、「クレームの受け皿」の印象を持つ方もいるのではないでしょうか。

顧客の声を直接聞けるカスタマーサポートは「企業の顔」として注目されています。

大企業からスタートアップまで、カスタマーサポートの役割は重要です。

ここでは業務内容やスキル、業務効果などを解説します。カスタマーサポートを上手に運用し、会社の成長につなげましょう。

本記事では、「カスタマーサポートを設置したいが予算がない」というときに

便利なカスタマーサポート代行会社を7社紹介します。

アウトソーシング化することで、人材育成の手間や導入コストの削減が可能です。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは

顧客の疑問に対応し、会社や商品の満足度を上げる組織です。

顧客が商品を購入したとき、「使い方がわからない」「設定ができない」と不満を持つことがあります。このとき、最も早い解決策が販売元への問い合わせです。

カスタマーサポートは顧客の電話などの問い合わせ対応に特化し、素早い不満の解消を目指します。

カスタマーサポートは、コンピュータの普及にともなって開設された「コールセンター」が発端です。

時代とともに顧客満足度が重視されるようになり、多くの会社で導入が進みました。

2022年1月にはホームセンター「コメリ」がカスタマーサポートセンターの新設を発表しています。

相談窓口を一本化し、店舗の販売員が業務に集中できる環境づくりが狙いです。

現在、カスタマーサポートではチャットボットや機械音声など自動化が進んでいます。

業務の効率化や顧客満足度の向上という点において、今後ますます重要になる組織といえるでしょう。

 

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスは顧客に寄り添い、成功に導く取り組みです。

近年使われ出した新しいビジネスモデルで、カスタマーサポートと以下のような違いがあります。

カスタマーサポート

カスタマーサクセス

最終目的

顧客の問題解決

顧客の定着

求められる期間

迅速な解決

長期的サポート

顧客へのアプローチ

受動的(顧客からの問い合わせに対応)

能動的(顧客へ働きかける)

たとえば、アプリの開発サーバーを提供するA社があるとしましょう。

A社は顧客であるB社に、数ヶ月ごとにアクティブ数や使用状況に関するデータを提供します。

B社はフィードバックをもとに品質を高め、アプリを成長させることが可能です。

カスタマーサクセスは顧客との長期的な関係維持を目的としています。

また、顧客へのヒアリングを定期的に行うため、自社サービスも結果的に満足度の高いものになるでしょう。

カスタマーサポートの主な業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容

カスタマーサポートは以下3つが主な業務になります。

  • 電話やチャットを利用した問い合わせ対応
  • 顧客管理
  • 業務ナレッジの共有

カスタマーサポートといえばクレーム処理を思い浮かべる方も多いでしょう。

しかし顧客からの問い合わせはクレームだけではありません。

顧客と直接対話する機会であり、重要な情報を得ることもあります。

顧客から得た情報をもとに、商品の品質向上や会社方針の見直しにつなげることも可能です。

電話やチャットを利用した問い合わせ対応

基本は顧客からの問い合わせに対し、問題解決の提案を行います。しかし、問い合わせ内容は顧客によってさまざまです。

カスタマーサポートの先駆けである、IT業界を例としましょう。

「操作の仕方がわからない」「初期設定をしたい」は初歩的な質問です。

「システムエラーが発生した」「商品の動作に問題がある」と技術的な分野に質問が及ぶこともあります。

「商品が届かない」「お金の振り込み方がわからない」など事務的な問い合わせも寄せられるでしょう。

カスタマーサポートは幅広く知識を持ち、適切な解決策を迅速に提案します。

技術的な回答が必要なときは専門部署に取り次ぎを行うなど、社内の連携も重要です。

また、通信手段の発達により電話やメール、チャットなど顧客からの問い合わせ方法もさまざまです。

通信手段ごとの違いを理解し、顧客に合わせて対応しなければなりません。

顧客管理

直接対応することで、顧客の詳細なデータを蓄積できます。

情報化社会の現在、顧客1人1人に合った販売活動「One to One マーケティング」が重要です。

従来は、大衆に向けて展開するマスマーケティングが主流でした。

しかし、現在の顧客は必要な情報にアクセスし、市場にあふれる商品から自分に合ったものを購入します。

顧客層をしぼるターゲティングは、マーケティング戦略上必要不可欠です。

カスタマーサポートは顧客を分析し、最適なマーケティングを行うことができます。

たとえば、顧客から「商品の使い方がわからない」と電話があったとしましょう。

その顧客が購入した商品や、利用段階が「使用前」であると把握できます。

商品が消費されるタイミングで再購入の案内を送れば、継続的な関係を築けるでしょう。

顧客情報の社内での共有も必須です。

同じ顧客から再び問い合わせがあったとき、情報共有ができていれば会社への安心感を与えられます。

業務ナレッジの共有

カスタマーサポートでしか得られない情報を共有しなければなりません。

1人に業務を負わせてしまい、その人が休んだり退職したときに仕事が回らなくなるという事態が問題化しています。

そのリスク回避の方法が、業務ナレッジの共有です。手順をマニュアル化すれば、誰でも業務に取り組むことができます。

たとえば、カスタマーサポートは「よくある質問」をピックアップし、FAQを作成するのも仕事の1つです。

会社HPに掲載すれば、顧客は自力で疑問を解決する方法を獲得できます。

顧客にとっては問い合わせする手間を省き、販売員は同じ質問を回避できるため業務の効率化が可能です。

また、FAQは新人の教育マニュアルとしても有効でしょう。

回答を半機械化することで、新人にも対応でき、実践経験を積めます。

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートには、以下3つのスキルが求められます。

  • コミュニケーション・ヒアリング能力
  • 判断能力
  • 課題解決力

日本の産業のうち7割を占めるサービス産業においては、基本的なスキルといえるでしょう。

しかし、基本的なスキルはキャリアアップするほど重要になります。

カスタマーサポートは顧客の顔が見えず、迅速さを求められる環境で、洗練されたスキルが必要です。

コミュニケーション・ヒアリング能力

対話する能力はカスタマーサポートに必須です。

カスタマーサポートには老若男女から問い合わせがあり、実際に応対するまでどのような人物かわかりません。

顧客の状態も困っていたり怒っていたりと、さまざまです。

不特定な状況下で、カスタマーサポートは顧客が最も伝えたいことを的確に受け止めなければなりません。

「商品が動かない」という問い合わせでも、顧客の真意は以下の4通りが考えられます。

  • 期待するように動かしたい
  • 新品に交換してほしい
  • 動作不良で損害が生じた
  • 電話ついでに話し相手になってほしい

対応は顧客のペースに合わせなければなりません。

特にクレームの場合は、慎重な対応が要求されます。

判断能力

迅速かつ冷静な判断能力が必要です。

カスタマーサポートに問い合わせた顧客は、商品に不満や問題を抱えています。

商品の不具合により業務が停滞し、損害が出る可能性もあるでしょう。

そこで、カスタマーサポートには迅速さが求められます。

顧客へのヒアリングと同時進行で、以下4点を瞬時に確認しなければなりません。

  • 顧客の現状
  • 不具合の原因
  • 不具合を修正する手段
  • 不具合が直らなかったときの対処法

待たせる時間が長いほど顧客の不満も大きくなります。

簡単な問題から深刻なクレームへと発展するおそれもあるでしょう。

また、顧客が思わぬ不具合にパニックを起こしているケースがあります。

釣られてパニックを増長させないよう、カスタマーサポートは常に冷静でいなければなりません。

課題解決力

顧客を適切にサポートするために、カスタマーサポートはいくつもの問題解決手段を持たなければなりません。

たとえば、「テレビがつかない」と問い合わせがあったとしましょう。以下6つの原因が考えられます。

  • リモコンの電池が切れている
  • テレビのコンセントが抜けている
  • テレビの基盤が壊れている
  • テレビの画面が壊れている
  • テレビアンテナが壊れている
  • 停電が起きている

顧客自身で解決できることから試し、故障の場合は買い替えを提案しなければなりません。

専門的な部署に問い合わせを引き継ぐこともあるでしょう。

自分の力だけで解決できない場合に、社内に委託先を持つことも問題解決力の1つです。

また、顧客の問題の解決だけがカスタマーサポートの仕事ではありません。

複数の顧客から同時に同じ問い合わせがあったときは、商品自体に問題がある可能性もあります。

商品の根本的な見直しの場合、会社全体を動かす大きな課題解決力が必要です。

カスタマーサポートに向いている人

カスタマーサポートに向いている人

以下の4タイプの人はカスタマーサポートに向いているでしょう。

  • 人と話す仕事がしたい人
  • 冷静で丁寧に会話できる人
  • 臨機応変に対応ができる人
  • 事務処理を効率的にこなせる人

カスタマーサポートは離職率の高い仕事といわれています。

それでは、以上の条件を満たさない人にとっては不向きな仕事でしょうか。

「働くうちに慣れてしまった」という声もあり、未経験者の応募を歓迎する会社も多くあります。

働くうちにスキルが磨かれ、やりがいを発見できるでしょう。

人と話す仕事がしたい人

人と話すことが好き、いろいろな立場の人と話したいという人には適職です。

飲食業や医療職など、多くの仕事で人と話すスキルが必要とされます。

カスタマーサポートは、以下の2点がほかの仕事と異なる点です。

  • 受電するまで顧客がわからない
  • 顧客の顔や状況が見えないまま対応しなければならない

接客業では、表情や仕草から顧客の求めているものを判断します。

しかし、電話のやりとりで完結するカスタマーサポートは、声のトーンや話し方で判断するしかありません。

高度な観察力が必要です。

また、顧客に声だけで指示するため、いつも適切な表現を心がけなければなりません。

「これ」や「それ」などの代名詞や抽象的な言葉は伝わらないことがあるでしょう。

ビジネストークでは大切なジェスチャーも電話対応では使えません。

冷静で丁寧に会話できる人

冷静に話し、どんな問い合わせにも丁寧に答えられる人が向いているでしょう。

顧客がカスタマーサポートに問い合わせる場面とは、困ったことが起きてしまったときです。

顧客が取り乱していることもあるでしょう。

しかし、カスタマーサポートは冷静に対処しなければなりません。

焦りや動揺は口調に出て、相手に伝わってしまうからです。

カスタマーサポートにはさまざまな問題が寄せられます。

ただし、課題解決のプロセスは以下で共通です。

  1. 顧客の抱える問題の見極め
  2. 問題の原因を推測
  3. 解決策を顧客に提案
  4. 問題が解消されなかったときに代替案を提示

どんな状況でもプロセスを意識して問題解決に導ける人が、カスタマーサポートに向いています。

臨機応変に対応ができる人

カスタマーサポートには臨機応変さが必要です。顧客の性別や年齢層、性格は受電するまでわかりません。

カスタマーサポートは、第一声で顧客に対する話し方を決定します。

顧客の問題もさまざまです。カスタマーサポートは、どんな問題でも迅速に解決しなければなりません。

たとえば、電化製品の説明書の不具合に対するFAQで「コンセントに接続されていますか。」という質問項目があります。

実際に、コンセントの未接続という初歩的なミスは起こりやすいことです。

しかし、顧客の状況や属性によっては、初歩的なミスが発生するとは考えられないケースもあります。

1つずつ原因を探すことも大切ですが、顧客によっては「時間のムダだ」と腹を立てることもあるでしょう。

問題の解決方法はもちろん、顧客の分析でもカスタマーサポートはミスが許されない仕事です。

事務処理を効率的にこなせる人

対人スキルが重視されがちなカスタマーサポートですが、事務処理スキルがある人にも適職です。

多くの企業で顧客情報はデータベース化されています。

問い合わせがあったとき、顧客の話を聞きながらコンピュータ上で基本情報の照合を行わなければなりません。

問い合わせ内容をすべて記録するケースもあります。

また、以下7つのような事務作業がともなうケースもあるでしょう。

  • データ入力
  • DMフォロー
  • アポ取り
  • 受発注管理
  • 請求書発⾏
  • 発送業務
  • アルバイトの採用受付

カスタマーサポートは顧客からの電話を待つ「インバウンド」の仕事がメインです。

ただし、DM送信など顧客に働きかける「アウトバインド」も会社の成長には重要になります。

幅広い事務処理の能力がカスタマーサポートには必要です。

カスタマーサポートがもたらす業務効果

カスタマーサポートがもたらす業務効果

カスタマーサポートは、以下3つの業務効果を会社にもたらします。

  • 顧客満足度の向上
  • 顧客の声を理解・共有できる
  • 既存顧客のリピート率アップ

カスタマーサポートといえば、かつては「電話番」でした。

しかし、顧客1人1人の意見が重視される現在、カスタマーサポートの会社への影響力は年々高くなっています。

顧客の窓口にもなるカスタマーサポートは「会社の顔」であり、いまや軽んじることができない存在です。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上は、カスタマーサポートの最終目標の1つになります。

顧客満足度はアンケート調査で、顧客が会社の提供する物やサービスにどれだけ満足しているかを測る指標です。

「Customer Satisfaction」を略して「CS」と呼ばれることもあります。

顧客満足度を向上させる目的は、既存顧客の定着です。

従来の市場は、会社が開発した商品を顧客に提供する一方的な関係でした。

しかし、情報化社会といわれる現代、市場にあふれた商品から顧客が「お気に入り」を選ぶ時代です。

顧客満足度は商品の品質だけでなく、価格や接客などトータル的な評価になります。たとえば、「購入したものが期待したように動かない」とき、顧客は不満に思うでしょう。

カスタマーサポートが正しい使い方を教え、商品が期待した動きをすれば顧客は満足感を得ることができます。

商品だけでなく、「カスタマーサポートが親切だった」という経験が評価されることもあるでしょう。

顧客の声を理解・共有できる

顧客の声を聞き、会社にフィードバックできます。

カスタマーサポートに寄せられるのは、大半が商品への不満やトラブルです。

商品の弱点を分析するチャンスになります。

たとえば、「商品のふたの開け方がわからない」という問い合わせがあったとしましょう。

複数の顧客から寄せられた場合、商品自体に問題があるとわかります。

ふたの形状を変えたり、一目でわかるデザインにするなど、商品の改善につながるでしょう。

また、カスタマーサポートに寄せられる声は、日常生活で実際に使われた貴重な感想です。

商品の強みと弱みが明白になることで、マーケティングにも利用できます。

営業部門と共有すれば、商品説明が具体的になり、業績アップが期待できるでしょう。

既存顧客のリピート率アップ

既存顧客のリピート率を上げ、商品を市場に定着させることができます。

今はターゲットをしぼり、狭い市場で顧客を獲得するのがマーケティングの主流です。

狭い市場では新規顧客の呼び込みよりも、既存顧客の定着が重要視されます。

たとえば、不特定多数の新規顧客を呼び込むためには、テレビCMやイベントなど大掛かりなプロモーションが必要です。

しかし、既存顧客を対象とすれば、DM発送やSNSでの拡散など広告コストを抑えることができます。

カスタマーサポートで満足度を上げれば、顧客が商品をリピートする可能性も高くなります。

リピートすれば商品への愛着が生まれ、商品への信頼度を示す「顧客ロイヤリティ(NPS)」が向上します。

顧客ロイヤリティが高い商品ほど将来性があり、市場への定着を目指すことが可能です。

おすすめのカスタマーサポート代行会社7選

カスタマーサポート代行会社を以下の7社紹介します。

代行会社とは、自社に代わってカスタマーサポートを運営する会社です。

ただオペレーターを派遣するだけではなく、設置から運営まで行い、業務データのフィードバックを行います。

気軽に利用できる会社からコンサルティングを依頼できる会社もあるので、自社に合った代行会社を利用しましょう。

ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワーク

特徴

・人材の定着率が業界トップクラスの96~97%

・月間552名の採用実績

・地方拠点が多くコスト削減が可能

対応業種

・通信・金融・公共/サービス・通販などの企業

・インバウンド

・アウトバウンド

東証一部上場企業「ウィルオブ」のグループ会社です。

ウィルオブは人材派遣事業やコンサルティング事業などを手がけており、人材採用や人材育成のノウハウがあります。

カスタマーサポート業界での委託実績は20年以上です。

特に2018~2021年の3年間の業務委託伸長率は取引社数330%、 席数約185%を記録しました。

委託したカスタマーサポートセンターは、ウィルオブ・ワークのオペレーショングループが立ち上げから運営まで行います。

継続的に業務の改善を行い、安定稼働と品質向上が可能です。

地方拠点を多く解説しているため、コストを抑制したカスタマーサポートが実現できるでしょう。 

 

マイナビBX(旧アタックス)

マイナビBX(旧アタックス)

特徴

・電話代行を得意とし、電話秘書は5000人の経営者に選ばれた実績がある

・短期運営から365日運営に対応可能

・利用状況に合わせたリーズナブルな価格設定

対応業種

・化粧品メーカー、健康食品、リフォーム会社、食品メーカー、雑貨・家具メーカー、アパレルメーカー

・インバウンド

・アウトバウンド

2020年に株式会社マイナビの子会社となり、2021年1月に「株式会社アタックス」から「株式会社マイナビBX」に社名変更しました。

電話代行やコールセンター、コンサルティングなど幅広く企業活動を支援しています。

カスタマーサポートは365日、必要な時間帯や曜日を選んで利用することが可能です。

業務内容もDMフォローや通信販売受付、在庫管理などにも対応しています。

料金は利用頻度、受付時間や曜日に合わせて相談が可能です。

ベルシステム24

ベルシステム24

特徴

・「利用したことのある電話代行サービス」で第1位を獲得

・電話代行歴35年以上の実績

・料金は月額10,000円~

対応業種

・弁護士事務所、マスコミ、広告代理店、保険代理店

・インバウンド

・アウトバウンド

楽天リサーチが実施した、電話代行サービス利用経験者800名に対して実施したアンケートで「利用したことのある電話代行サービス」第1位を獲得しました。

東証一部上場企業で電話代行歴は35年以上、契約者数は約24,000社にも上ります。

料金は不在時や営業の電話受付がメインとなる「スタンダードコース」が基本で月額10,000円~です。

ほかにも要件の聴取などに対応可能な「メッセージコース」などプランが充実しています。

2週間利用して対応が不満だった場合、全額返金する「お試し14日間、全額返金保証制度」も実施中です。

うるる

うるる

特徴

・受電した内容は使い慣れたチャットツールを指定して通知を受け取れる

・法人でも個人でも申込可能

・料金は月100件で10,000円~

対応業種

・ITサービス、士業、コンサルティング、不動産、コンテンツ制作、非営利組織、アパレルメーカー、医療・介護

・インバウンド

個人でも申し込める手軽なカスタマーサポート代行です。

書類の提出はなく、24時間いつでもオンラインで簡単に申し込めます。

スマートフォンにも対応し、手続きの時間は5分程度です。ただし、夜間・休日や要件の聴取などには対応していません。

導入されたオフィスは2,800社を超えます。

SlackやChatwork、LINEなどから、使い慣れたツールを選んで通知を受け取ることが可能です。

料金は受電100件目までは月額10,000円で、100件を超えると1件ごと200円加算されます。

りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズ

特徴

・全国60拠点以上

・12言語をサポート

・チャットボットを運用

対応業種

・製造、官公庁、電気・水道・ガス、ノンバンク、保険、情報・サービス、運輸など

・インバウンド

・アウトバウンド

1987年に創業され、カスタマーサポートを始めコンサルティングやバックオフィスなどアウトソーシング事業を全般的に手がけています。

カスタマサポートではインバウンドとアウトバウンドはもちろん、電話調査や緊急対応、人材開発などの依頼も可能です。チャットボット「バーチャルエージェント」の導入事例もあります。

タイやアメリカなど海外にも拠点があり、世界3大言語の英語や中国語、スペイン語以外にも12言語に対応可能です。

東南アジア地域でのコンタクトセンター立ち上げ実績もあります。 

ネオキャリア

ネオキャリア

特徴

・取引実績3,000社以上で国内最大級

・国内外40拠点以上

・料金は利用状況に合わせてカスタマイズ可能

対応業種

・インバウンド

・アウトバウンド

年間約500社以上、約3,000社以上の取引実績は国内最大級です。

24時間365日、夜間や休日の電話受付にも対応できます。料金は状況に合わせて柔軟な価格設定が可能です。

たとえば、急なキャンペーン対応のため期間限定でカスタマーサポートを設置したり、特定の時間だけに発注をしぼることができます。

カスタマーサポートのほかに採用支援事業や広告プロモーション事業、ソリューション開発など企業活動は幅広いです。

カスタマーサポートにはインバウンドとアウトバウンドのほか、データ入力業務や受発注管理、請求書発⾏など事務的な業務も含まれます。

特に必要な業務だけを切り出して発注することも可能です。

電話代行サービス

特徴

・月間50件からでも申込可能

・契約実績7,000社以上で業界トップクラス

・月額7,000円~(秘書代行)

対応業種

・不動産業、士業、水道修理、ネットショップ

・インバウンド

創業31年目で、契約実績7,000件以上、受電の応答率98%以上と業界でもトップクラスの実績を持ちます。

1,040名のモニターに実施したアンケート調査では「電話代行サービス内容満足度」第1位に輝きました。

特に不動産業など、電話対応が必須の業種では特化型のカスタマーサポートを提供しています。

求人受付やクレーム専門など、用途別でもサービスを選ぶことが可能です。

24時間365日の対応が可能で、利用状況に応じて料金が変わるオーダーメイド型を業界で初めて採用しました。

問い合わせから最短翌日からの導入も可能です。

まとめ

カスタマーサポートはクレーム処理のイメージが強い仕事です。

しかし、少数にしぼったターゲティングがマーケティング成功の鍵を握る現在、顧客1人1人に寄り添う仕事として見直されています。

「カスタマーサクセス」はカスタマーサポートから1歩進んだ取り組みです。

カスタマーサクセスは、新規顧客の獲得より既存顧客の定着をはかるスタートアップ企業に注目されています。

後半では、おすすめのカスタマーサポート代行会社を7社紹介しました。

経営のスリム化が叫ばれ、業務のアウトソーシング化が進んでいます。

コスト削減をはかるなら、まずはカスタマーサポート代行会社への依頼もおすすめです。

おすすめの記事